Modernamente no meio empresarial brasileiro verifica-se um crescente interesse em implantar programas para qualidade oriundos de outros países, objetivando a melhoria de eficiência e eficácia das organizações. Essa tendência se respalda, principalmente, nos bons resultados alcançados por empresas que admitiram e utilizam sistemas e gestão da qualidade nos respectivos países de origem, como na Europa (ISO 9000), EUA (TQM), e sobretudo no Japão (TQC).

Em recente pesquisa realizada no STA/EST/UFF intitulada Desenvolvimento de Programas para Qualitividade em Serviços, entretanto, foram identificadas algumas inconsistências nesses modelos da qualidade e incoerência vis-a-vis a forma de aplicação à realidade das organizações brasileiras, cujas variáveis endógenas, exógenas e cultura são muito diferentes. Como decorrência desses fatos, o projeto contemplou duas vertentes: uma, a proposta de um novo modelo denominado “Sistema e Gestão da Qualitividade Total em Prestação de Serviços” – SGQTS e outra, a metodologia de avaliação para implantação do modelo de que trata este livro.

A partir dos resultados do estudo do modelo proposto, fundamentado na abordagem sistêmica aberta e contingencial com suas características-chave de excelência, desenvolveu-se metodologia de avaliação para implantação levando em conta os aspectos culturais e técnicos das organizações em processo de mudança. A seguir, aplicou-se a metodologia de avaliação a um hospital, para efeito de implantação do modelo. Analisam-se e discutem-se aqui os resultados dessa avaliação. A metodologia de avaliação estudada vem corrigir distorções na forma como os Sistemas da Qualidade vêm sendo implantados no Brasil, constituindo-se, por isso, em importante contribuição.

SUMÁRIO